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title: "Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — Sealmetrics"
description: "SLA de Sealmetrics (v1.1): compromisos de disponibilidad por plano de servicio, créditos y tiempos de respuesta de soporte para los planes Scale y Enterprise."
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last_verified: "2026-08-24"
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publisher: Sealmetrics
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Legal

# Acuerdo de Nivel de Servicio

Versión 1.1 · Última actualización: 24 de agosto de 2026 · [English version](https://sealmetrics.com/sla/) (la versión española es la auténtica)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio aplica a los planes **Scale y Enterprise** y forma parte de los [Términos del Servicio](https://sealmetrics.com/es/terms/) (§12.2). Los planes Agentic y Growth se rigen por el objetivo operativo de disponibilidad del §12.1 de los Términos, sin derecho a créditos. En materia de remedios, este SLA se interpreta en coherencia con la Sección 14 de los Términos y la cláusula 8.3 del [DPA](https://sealmetrics.com/es/dpa/): el crédito de servicio es el remedio único.

## 1. Los dos planos del Servicio

El Servicio tiene dos planos con perfiles de riesgo distintos, y este SLA los trata por separado — porque no es lo mismo perder datos que esperar por un informe:

| Plano | Qué es | Consecuencia de una caída |
| --- | --- | --- |
| Plano de medición (ingesta del pixel) | La recepción de los eventos de los sitios del Cliente, servida con redundancia de réplicas | Pérdida de los datos del periodo caído — irrecuperable. Es el plano crítico |
| Plano de consulta (panel, API, exportaciones) | El acceso a los informes y datos ya procesados | Espera — ningún dato se pierde: los eventos recibidos se encolan en un sistema de mensajería persistente y se procesan al recuperarse el servicio |

Esta asimetría es una propiedad de diseño: una indisponibilidad de los componentes de procesamiento o consulta retrasa los informes pero no pierde eventos ya ingeridos.

## 2. Compromisos de disponibilidad

| Plano | Compromiso mensual | Indisponibilidad máx. equivalente/mes |
| --- | --- | --- |
| Plano de medición (ingesta) | 99,5 % | ~3 h 39 min |
| Plano de consulta (panel + API) | 99,0 % | ~7 h 18 min |

Disponibilidad mensual (%) = (minutos del mes − minutos de Indisponibilidad) / minutos del mes × 100, medida por la monitorización interna de Sealmetrics (comprobaciones continuas de salud de los endpoints públicos, con alertado automático). El Cliente puede solicitar el detalle de medición de un incidente concreto.

**Indisponibilidad**: periodo continuado de 15 minutos o más (redondeado al minuto) en que el plano correspondiente no responde o devuelve errores para el conjunto de los clientes, confirmado por la monitorización de Sealmetrics. La degradación parcial que no impida la función esencial del plano (p. ej. latencia elevada con ingesta correcta) no constituye Indisponibilidad. Las interrupciones inferiores a 15 minutos consecutivos no computan.

## 3. Exclusiones

No computan como Indisponibilidad:

- Mantenimiento programado: notificado con ≥24 h de antelación, en ventana de bajo tráfico, máximo 8 h/mes acumuladas.
- Mantenimiento de emergencia razonablemente necesario para la seguridad o integridad del Servicio (notificado tan pronto como sea posible).
- Fallos de redes o infraestructura del Cliente o de terceros fuera del control razonable de Sealmetrics (DNS del Cliente, su CDN, su proveedor de hosting, cortes de Internet regionales).
- Errores de instrumentación o configuración del Cliente (tracker mal instalado, bloqueos en el sitio del Cliente, límites de plan excedidos).
- Fuerza mayor.
- Funcionalidades beta o experimentales, y el componente de IA en su parte dependiente de la capacidad del proveedor de inferencia (la degradación del asistente de IA no afecta a la medición ni a los informes).
- Suspensiones conforme a los Términos del Servicio (impago, abuso, requerimiento legal).

## 4. Créditos de servicio

| Disponibilidad mensual del plano afectado | Crédito sobre la cuota mensual del Servicio* |
| --- | --- |
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| Severidad | Definición | Primera respuesta — Scale | Primera respuesta — Enterprise |
| --- | --- | --- | --- |
| S1 — Crítica | Plano de medición caído o pérdida de datos en curso | 8 h laborables | 4 h laborables |
| S2 — Alta | Plano de consulta caído; funcionalidad esencial inoperativa sin alternativa | 8 h laborables | 4 h laborables |
| S3 — Media | Degradación con alternativa razonable; errores no bloqueantes | 1 día laborable | 8 h laborables |
| S4 — Baja | Consultas, mejoras, dudas de uso | 2 días laborables | 1 día laborable |

Los tiempos son de primera respuesta cualificada, no de resolución. Sealmetrics mantiene el incidente informado hasta su cierre.

## 6. Comunicación de incidentes

Los incidentes S1/S2 confirmados se comunican a los Clientes afectados por email sin dilación indebida, con actualizaciones periódicas hasta la resolución y un resumen post-incidente para S1. Si un incidente del plano de medición implica pérdida de datos, la comunicación lo indicará expresamente con el intervalo afectado.

## 7. Continuidad y protección de datos (informativo)

Objetivos internos de recuperación, declarados a título informativo (no generan créditos por sí mismos): copias de seguridad cifradas diarias con retención de 30 días — con el material criptográfico de seudonimización de sesiones excluido de las copias por diseño, porque la continuidad nunca se compra a costa de la privacidad —; RPO de 24 h para datos de configuración (los eventos de medición ya ingeridos están protegidos adicionalmente por la cola persistente); RTO de 24 h laborables ante desastre mayor; y redundancia activa en el plano de medición.

## 8. Revisión

Este SLA se revisa al menos anualmente. Las modificaciones se comunican con antelación razonable; las que reduzcan los compromisos solo surten efecto en la siguiente renovación del Cliente.

Este SLA forma parte de los [Términos del Servicio](https://sealmetrics.com/es/terms/). Consultas: support@sealmetrics.com.